Quanto sono affidabili le recensioni degli ecommerce? Lo decide la legge!

Vi sarete spesso chiesti quanto ci sia da fidarsi delle recensioni sui tanti e-commerce in rete. È normale. Le cattive pratiche e le recensioni “acquistate” o “su richiesta” sono state e sono una routine deleteria per la reputazione di questo strumento che invece, se utilizzato correttamente, può essere un’ottima misura della qualità del servizio degli e-commerce.

Come si fa, quindi, a decidere se le recensioni di un sito, specie quando sono molto numerose, sono reali e possono godere della nostra fiducia?
Come possiamo distinguere tra recensioni inventate e recensioni realmente lasciate da clienti che hanno testato con mano i prodotti o i servizi di quel negozio, di quel professionista, o di quel ecommerce?
Da oggi per fortuna ci viene in soccorso la legge, a garanzia sia dei potenziali acquirenti, che dei gestori dei negozi stessi.

La Direttiva UE sulle recensioni

​L’iniziativa “New Deal per i consumatori”, adottata dalla commissione UE l’11 aprile 2018, intende rafforzare la tutela dei consumatori e modernizzare le norme dell’UE in questo ambito.
A seguito delle proposte contenute nel provvedimento, il 27 novembre 2019 il Parlamento europeo e il Consiglio hanno adottato la direttiva per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori.
Nel 2019 l’Unione Europea ha emanato poi la Direttiva Omnibus (2161/2019), che ha stabilito nuove norme in tema di recensioni e-commerce e che avrebbe dovuto essere recepita dagli stati europei entro il 28 maggio 2022.
La Direttiva ha come obiettivo principale quello di tutelare i consumatori dalle recensioni false. E prevede:

• Il divieto di pubblicare recensioni false
• Il divieto di manipolare le recensioni
• Il divieto di selezionare le recensioni da mostrare nel sito online
• L’obbligo di segnalare le recensioni originate da sponsorizzazione
• L’obbligo di esplicitare come l’e-shop verifica la veridicità delle recensioni raccolte
• La previsione di sanzioni per chi contravviene alle norme

Le recensioni sono ormai uno strumento davvero importantissimo per valutare la qualità di un servizio o prodotto offerto e questo porta spesso alla loro manipolazione e a un vero e proprio mercato che le riguarda. Il tutto a discapito del consumatore.

La Direttiva si prefigge di:

• Porre regole più chiare nella raccolta delle recensioni
• Distinguere più nettamente, anche a livello informativo, tra recensioni certificate e non certificate
• Offrire una maggior informazione sul tipo di recensioni che vengono proposte al cliente (sono certificate? sono tutte o solo una selezione?, ecc.)
• Favorire le recensioni certificate

Su quest’ultimo punto vorremmo soffermarci.
L’articolo 47 cita:
[…] quando i professionisti forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, dovrebbero informare i consumatori se hanno adottato processi o procedure idonei a garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione.

Come si fa a certificare le recensioni che si propongono ai clienti?

Tic Tac ha scelto di affidarsi un sistema esterno certificato.
Esistono moltissime piattaforme specializzate. Noi abbiamo scelto Feedaty e crediamo di aver fatto una mossa davvero giusta.

Feedaty consente una verifica certa della provenienza dei feedback con due tipi di garanzie:

• Una è data dalla metodologia di raccolta delle recensioni, che grazie ad automatismi e controlli consente solo a chi ha effettuato un acquisto di scrivere la sua opinione in merito
• L’altra è data dalla moderazione delle recensioni, effettuata da un team di persone, che consente di mantenere un’alta qualità delle recensioni raccolte e di scovare ed eliminare eventuali recensioni non veritiere o false.

Insomma, anche per le recensioni, qui in Tic Tac si cerca di essere sempre sul pezzo.
Seguire le norme, dimostrare attenzione al cliente, essere trasparenti e affidabili: queste sono le leve che cerchiamo di coltivare sempre, per costruire un vero rapporto di fiducia con i nostri clienti.

E siamo certi che tutto ciò ripaghi!